Las circunstancias que nos rodean actualmente, han hecho que nuestro sitema de ventas y compras haya cambiado radicalmente. Los parámetros que teníamos firmemente asentados antes de la Pandemia de la Covid 19, tiemblan sobre sus propios cimientos, obligándonos a dar un giro de 360º en nuestra forma de entender y gestionar el consumo

El teletrabajo ha pasado a ser un obligación en un país dónde, hasta hace unos meses, tan sólo un 15% de la población activa, contaba con esta opción entre sus posibles métodos de trabajo. Hemos pasado de hacer vida social en las calles de nuestras ciudades, a estar confinados durante meses. Y esta dura experiencia, ha marcado un antes y un después en muchos aspectos de nuestras vidas. En algunos de ellos, el cambio ha venido para quedarse.

Hemos Pasado de disfrutar de la experiencia de ir a comprar, a sentirnos incómodos, angustiados y hasta asustados al acceder a los supermercados por obligación. Y esto ha potenciado que las ventas on-line se disparen. Ya no nos probamos la ropa en las tiendas, ya no queremos pasar tiempo en los centros comerciales… Ahora necesitamos seguridad y por ello, que nos traigan los productos a casa, se ha convertido en un hecho normal y habitual. Aunque no siempre es posible esta opción.

Las formas de consumo cambian y el perfil de comprador se transforma. Os presento los nuevos 10 típos de compradores actuales, su perfil psicológico y sus puntos débiles para conseguir que la venta sea efectiva.

1- El impulsivo: este tipo de cliente es carne de cañón en nuestros días, porque la impersonalidad del nuevo sistema de venta on-line, le ayuda a dar el paso y hacer efectiva la compra. Una buena campaña de marketing, un anuncio llamativo en las redes o un Post atractivo, pueden activar su necesidad de comprar. No planifica, no medita, no analiza los pros y los contras… Si le gusta lo quiere y lo adquiere. Para llegar a este tipo de cliente, será suficiente con “crearle la necesidad”. Pero cuidado, su impulsividad puede ser también un problema, ya que igual que compró, puede anular y devolver la venta por otro impulso, con lo que las pérdidas serán mayores que los beneficios. No es necesariamente un perfil con un nivel económico elevado.

2- El indeciso: este perfil de cliente es el opuesto al anterior. Duda hasta de sí mismo. Siempre encuentra un punto que le hace plantearse la compra y hasta cuando está a punto de cerrarla, se siente inseguro de dar el paso. Con el nuevo sistema social, no tener alguien que le ayude a tomar la decisión explicándele las bondades del producto o servicio a adquirir, se ha convertido en un problema. Las ventas on-line son muy frías y las compras físicas han perdido gran parte del contacto humano por ello, este tipo de cliente se cohibe al realizar las compras por placer y se ceñirá a lo básico y ensencial. Es posible que para este tipo de cliente sea un placer mirar, comparar y observar, pero dar el paso a transformarlo en una venta efectiva, sea una ardua labor en la que encuentre frustación y hasta rechazo. Si queremos conseguir que este cliente de el paso y efectue la compra es necesario aplicar una técnica esencial en el mundo de la venta: “Miedo a perder la ocasión”. Si lo quieres tiene que ser ahora, en este momento o esta oportunidad la perderá para siempre.

3- El desconfiado: este perfil de cliente se leerá y buscará todas las opiniones de los usuarios/clientes en las redes sociales. Pero eso sí, sólo leerá las negativas y sólo hará efectiva la compra, si las opiniones son muy buenas. Es probable que no se pare a analizar la calidad, las cualidades o las garantías. Este perfil es un falso desconfiado, porque desconfía del vendedor pero extrañamente se fía de los comentarios, opiniones y experiencias de gente desconocida, que pueden estar abiertamente mintiendo. Este tipo de cliente medita mucho la compra y para tomar la decisión puede tardar días o meses. Necesita que alguien le díga: “hazlo”, pero a través de foros o valoraciones positivas. Suelen ser personas con agilidad en las redes sociales y muy digitales. Su principal rasgo es la necesidad de comparar todo. Para ganarnos a este tipo de cliente, es importante hablarle en números. Y siempre mostrarle porcentajes positivos. Las explicaciones apoyadas en parámetros competitivos y valoraciones contrapuestas con la competencia directa, en las que salimos claramente ganadores en todas las apuestas.

4- El emocional: nos encontramos ante un perfil de cliente que necesita dar sentido a su compra. Si lo adquiere es porque le desata emociones positivas: asociaciones emocionales relacionadas con momentos o personas que le evocan sentimientos positivos. En muchos casos es el quiero y no puedo. Es decir, compro una prenda porque veo que tal instagramer lo tiene y me muestra un estilo de vida que yo quiero. Sulen guiarse más por las proyecciones que por las realidades. Y esto les lleva a tener el armario lleno de prendas con etiquetas o apuntarse a cursos que nunca terminarán. Lo bueno de este perfil es que nunca devulve los productos, porque la culpabilidad no se lo permite. Sus decisiones pueden ser impulsivas en un momento dado, pero no será lo habitual. Para llegar a este cliente lo más importante es mostrarle la experiencia que va unida al producto o servicio a adquirir.

5- El leal: hay clientes que son fieles a las marcas, a los vendedores o a las tiendas en concreto. Esto es muy habitual en el mundo de la cosmética, peluquería o cuidado personal. Este perfil de cliente tien dos características principales: la zona de confort y la proyección social. En muchos casos la lealtad viene dada por la comodidad de adquiir lo conocido, lo que se que funciona porque no quiero investigar, ni dedicar mi tiempo a buscar posibles alternativas o porque me gusta que me lo den todo hecho. Y por el refuerzo social que obtiene un cliente habitual en el trato y en los privilegios. Me siento valorado y reconocido. Este tipo de cliente tiene un punto dévil que puede transformarse en un problema en las ventas y es el exceso de confianza. Esto puede llevarnos a que nos llame fuera de horas laborales o en fines de semana. Que nos solicite devoluciones fuera de plazo o descuentos a mayores, que nos pueden generar serios problemas en el cierre de la venta e incluso, en la postventa. Es un cliente que nos da su continuidad pero a cambio de mucho tiempo. Y un comercial tiene que ser consciente de que su tiempo es dinero. Para conseguir que un cliente leal esté contento y no nos cause problemas lo más importante es aplicar la técnica del “Doble NO”. Ante sus continuas demandas de antención marcamos la distancia con un NO, pero si vemos que lo perdemos o se complica la situació aplicamos el segundo NO, transformándolo en un Si. De este modo, tendremos el control y marcaremos esa justa distancia, para que no cruzen líneas de confianza peligrosas. Este perfil de cliente preferirá la venta personal o telefónica a las ventas on-line.

6- El directo: este tipo de cliente es un analista, con las ideas muy claras y orientado a los resultados. Suele meditar sus compras, porque le gusta conocer los beneficios, características y cualidades de los productos. Pero a diferencia con el indeciso, no le gusta que nadie le explique o le aturulle en sus decisiones. Cuando lo tiene claro va y adquiere. Mayormente por el sistema on-line, aunque no tiene problema en la compra presencial, si lo que quiere está en este medio. Es un cliente con mucha personalidad y seguridad. En este caso el mayor error que podemos cometer es redirigirle hacia otro producto o servicio. Incluso cuando sepamos que lo que va a adquirir es peor o más caro que otras opciones que podemos ofrecerle, no debemos tomar esa dirección. Simplemente responder a sus preguntas si las tiene y si no las tiene, reafirmarle en las partes positivas de su adquisición. La clave para ganarnos a este tipo de cliente muchas veces es “no hacer nada”. Y otras muchas sólo responder directos y claros a lo que nos pregunte.

7- El indiferente: este tipo de cliente es el opuesto al emocional. Lo que nos va a mostrar es una falta de interés, que no siempre es real y que busca poner a prueba al mejor vendedor. Suele ser calculador y gestionar muy bien sus emociones. Es un perfil de comprador que marcará posición social con el vendedor, dejando claro que el importante es él. Habitualmente da mucha información si sabemos leerla, pero es un comprador de quiebros. Puede que no responda en meses a nuestros WhatsApp, emails o llamadas y un día hace la compra efectiva como si nada. Pero también nos puede robar mucho tiempo y depués irse con la competencia. Si queremos ganarnos a este perfil de cliente la técnica esencial a aplicar es el “Factor Oveja”, es decir hablarle o mostrarle clientes de situación económica y social superior a la suya, con nuestro producto o servicio. Es decir, el deporte nacional: “la envidia”. Este perfil de cliente suele preferir la venta presencial y la on-line, pero la telefónica rara vez funcionará con ellos.

8- El cliente agresivo: el hecho de que la venta sea telefónica u on-line, en muchos casos, da pié a que las personas saquen lo peor de sí mismas. Si no te veo, pierdo la verguenza y hasta los valores en algunas ocasiones. El cliente agresivo es aquel cuya autoestima no suele estar muy alta y muestra una altanería excesiva en el proceso de la compra. Esta agresividad, no necesariamente aparece cuando hay un problema con el producto o el servicio, puede aparecer desde la primera toma de contacto. Su vocabulario y la forma de comunicarse reafirman que él tiene el poder de decidir si lo quiere o no. El problema viene cuando asocian que su deseo de que le traten como único, es una obligación por parte del venderdor y que este último, está para darle la razón en todo momento. El punto flaco de este tipo de clientes es hacerles reír, desmontar su seriedad y mostrarles un punto ácido de humor. Para ello, lo más importante es analizar su información no verbal si estamos presencialmente o si es telefónicamente, dejarles hablar. Y a partir de ahí, asociar el producto o el servicio a los que dicen en los medios o las redes sociales. Una persona con la autoestima baja es influenciable por la opión externa. Eso sí, nunca seguirles el juego. No permitir que se crezcan. Te echarán un pulso, que se gana en mucha ocasiones apoyándote en el/la acompañante para crear un ambiente más tranquilo.

9- El mentiroso: puede que de todos los posibles clientes, este sea el perfil más sencillo de manejar. El mentiroso puede ser peligroso si no se le detecta a tiempo, pero cuando lo vislumbramos sólo tenemos que hacer una cosa: hacele hablar. Cuanto más hablan más mienten y más se pillan solos. Es un perfil relativamente sencillo de vender, solo hay que escucharle y dejar que él sólo se pille lo dedos, poniéndole en un aprieto. Si económicamente es viable, lo adquirirá. Pero cuidado con las devoluciones. Si es por WhatsApp, guardr toda la conversación, si es telefónicamente grabarlas y si es on-line, dejarle hacer…

10- El sabelotodo: es un perfil muy típico en nuestra cultura. Todo lo saben y en este caso ser profesionales será nuestro mejor arma. Un ciente nunca puede saber más de nuestro producto o servicio que nosotros. Y que venga una persona que cree saberlo todo, puede ser una venta sencilla si nosotros estamos preparados y a la altura. Porque, él mismo se venderá.
Si lo sabe todo, vayamos a sacarle los datos que nos superan a la competencia y recordemoslé sus palabras. Es la “técnica del Loro”, yo estimulo que tu lo digas y te recuerdo que lo has dicho tú.
Esta técnica se cierra con las “Question tags”, es decir: preguntas acabadas en ¿…verdad? Por ejemplo: “Como usted mismo ha comentado, nuestro servicio es el mejor de mercado. De modo que procedo a tramitarle el alta ¿verdad?

Los perfiles de los posibles clientes van cambiando con el ritmo de nuestra sociedad, de las situcaiones sociales y culturales. No hay un perfil puro, todos tenemos un poquito de los 10 y dependiendo de las circunstancias, sale a relucir uno u otro. Aunque es cierto, que siempre predomina un perfil sobre los demás.

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